terça-feira, 9 de abril de 2013

“A Era do Diálogo”

Um consumidor com um problema precisa gastar parte do seu tempo para resolvê-lo. Tempo esse que poderia ser usado com algo que gostaria de fazer, mas que é irrecuperável.  A conclusão é de Marcos Dessaune, advogado e consultor sobre relações de consumo, que classifica essa realidade como desvio produtivo.
  


O especialista publicou um livro em 2007 que funciona como um código de boas práticas para fornecedores e que traz mais de 30 casos de clientes com experiências reais de compra frustradas. Ele defende que a área jurídica deve evitar o litígio e buscar sempre e conciliação entre as partes envolvidas. “Quando a assessoria jurídica for a representante da empresa e corresponsável pela imagem dela, deve agir de maneira amigável e encontrando uma solução justa, equilibrada, ética e lícita”, afirma.

Uma pesquisa feita em 2011 pela Fundação Getúlio Vargas, do Rio de Janeiro, aponta que 62% dos consumidores não reclamam ou raramente reclamam de problemas de consumo. “Um número expressivo de consumidores simplesmente não gera uma demanda por motivos como conformismo, represália e ceticismo”, aponta.

Nessa linha, o escritor acredita que as empresas precisam investir no atendimento e na qualidade dos produtos e serviços entregues, onde possuem a responsabilidade de dar atenção a cada detalhe. “O atendimento é um processo que deve superar as expectativas do consumidor e possibilitar que ele se realize”, considera.

Dessaune ministrou a palestra “O custo do litígio: a opção pela via jurídica para a resolução das questões do consumidor é o melhor para empresas, clientes e sociedade?”, na tarde desta quinta-feira (04/04), durante o encontro “A Era do Diálogo”.

Ao final da plenária de encerramento do seminário “A Era do Diálogo” as empresas participantes assumiram um Compromisso Público com a Secretária Nacional do Consumidor (SENACOM).

O documento firmado ratificou a missão institucional de respeito às normas de proteção e defesa dos consumidores vigentes no Brasil, reconhecido pelo governo brasileiro como um passo inédito e importantíssimo para toda a sociedade.

Os seguintes compromissos são:

1 – Criar e implementar ações destinadas a atender os princípios da legislação consumerista, em todos os seus canais de relacionamento com colaboradores e consumidores;

2 – Estabelecer mecanismos e instrumentos para garantir o atendimento adequado e eficaz;

3 - Assegurar solução imediata e efetiva para eventuais conflitos de consumo em todos os seus canais de atendimento;

4 – Realizar estudos e implementar ações para a redução de passivos judiciais e administrativos perante os Procons;

5 – Propor medidas alternativas à solução judicial ou administrativa dos conflitos.

Capitaneada pela Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC) este passo fundamental  para toda a cadeia de ativos de mercado e para toda a sociedade brasileira, integra as empresas participantes  a se comprometeram  em suas políticas a inclusão dos compromissos ora assumidos.
 
 

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